Sachverstand von außen

Mit einem Netzwerk externer Dienstleister können Hotels viel mehr Service anbieten und ihr eigenes Profil schärfen

Von Uta Alexander

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Der Chef kocht selbst, die Töchter kellnern, Mutter macht das Büro und Oma die Zimmer. In mittelständischen Hotels ist oft die ganze Familie rund um die Uhr im Einsatz für den Gast. Wo sind da überhaupt noch Reserven? Welche Kräfte können mobilisiert werden in Zeiten von Konsumflaute und Preiswettbewerb?

Selbstausbeutung, das lehrt die Erfahrung, stößt früher oder später an ihre Grenzen. Elegantere und dauerhaftere Lösungen sind gefragt. Eine liegt auf der Hand: Wer allein nicht weiterkommt, braucht Partner. Kooperationen, kurz- oder langfristige Projekte - verschiedene Formen der Zusammenarbeit sind möglich. Externer Sachverstand ist ein großes, mitunter zu wenig genutztes Potenzial für die Hotellerie.

Nischenaufgaben aus der Hand geben

Schon normales Outsourcing spart Zeit und Personal. Die Hotelwäsche von einer Wäscherei erledigen zu lassen, die zugleich für Restaurants und Pflegeheime arbeitet, ist oft wirtschaftlicher, als es allein zu tun. Es schont die eigenen Ressourcen und vermeidet Probleme durch Personalausfall wegen Urlaub oder Krankheit. Auch Dienstleistungen wie Kosmetik, Friseur, Massagen, Fahrrad- oder Bootsverleih oder Kinderbetreuung können externe Profis übernehmen, genauso wie die Redaktion der Hotelzeitung oder die Betreuung der Homepage.

Wenn Hoteliers sich von Nischenaufgaben entlasten, bekommen sie den Kopf frei für neue, kühnere Visionen, die sie geschäftlich weiterbringen könnten. Viel Potenzial liegt in Kooperationen mit Partnern, die mit der Hotellerie auf den ersten Blick nicht unbedingt etwas zu tun haben, aber in der Region präsent sind. Das können Tanzschulen, Fuhrbetriebe, Reiterhöfe, Kinder-Animateure, Personal Trainer, Shoppingbegleiter oder Galeristen sein.

Eine Zusammenarbeit mit externen Partnern bringt oft überraschende Ergebnisse. Im kroatischen Familienhotel Sipan tat sich der Geschäftsführer beispielsweise mit Filmemachern zusammen. Sie kreierten eine „Filmwerkstatt“ für jugendliche Urlauber. Während die Eltern in Liegestühlen entspannen oder Sehenswürdigkeiten erkunden, drehen die Teenager an spektakulären Schauplätzen selbst ausgedachte Krimis. Am Urlaubsende gibt es dann die Film-Premiere.

Manche unternehmerische Konzepte sind ohne Partner gar nicht umsetzbar. So die Badeerlebnis-Idee von Reinhard Bosch im Schwarzwald. Er steckt Männlein und Weiblein in historische Holzzuber, die bei Wind und Wetter in der freien Natur stehen. Mit Rundum-Verwöhnprogramm, Massagen, 5-Gänge-Menü und anderen Extras heißt das dann Mönchs- oder Ritterbad, Kuschelbad, Edelfrauenbad oder Schwarzwälder-Tannenbad. Es wird für Gruppen bis zu 40 Personen arrangiert. Wer hinterher müde ist, übernachtet in einem der Hotels, die Bosch als Partner für seine Geschäftsidee gewonnen hat.

Einen besonderen Service hat sich das Steigenberger Hotel Berlin unter dem Motto „Aktiver leben“ ausgedacht. Personal-Trainer, Ärzte, Ernährungsberater und Physiotherapeuten betreuen Hotelgäste und Tagungsteilnehmer und zeigen ihnen den Weg zu einem gesünderen Leben. Dafür hat sich das Hotel mit der vanderklok active life GmbH als Experten auf diesem Gebiet zusammengetan.

Partner bringen Zusatznutzen

Mittelständische Hotels kooperieren meist ohnehin mit Dienstleistern in ihrer Region. Es kann sich lohnen, den Kreis zu erweitern und auch ungewöhnliche Ideen umzusetzen. Zuvor sollte man aber Klarheit über sich selbst gewinnen. Was macht mein Haus einzigartig? Welche Art Ergänzung würde mir selbst Freude bereiten? Was passt in die Landschaft?

Liegt das Hotel an einer besonderen Fahrrad-Route, könnte es vielleicht in Kombination mit einer tüchtigen Werkstatt als Biker-Hotel Furore machen. Ist eine schöne Kirche in der Nähe, ließe sich über ein Hochzeitshotel nachdenken. Ist in der Gegend ein Handwerk heimisch, etwa die Töpferei, könnte eine angeschlossene Schauwerkstatt zur Attraktion werden.

Diese Selbstanalyse ist wichtig, um später auch die richtigen Partner ins Boot zu holen. Denn die Sogkraft eines Hotels ist groß und zieht viele Dienstleister an: Stadtführer, Musiker, Schmuckgestalter, Sportveranstalter, Dolmetscher, Fotografen, Innenausstatter, Galeristen, Floristen, Bootsverleiher, Kreativkurs-Veranstalter und andere. Auch Personal Shopper, Personal Trainer und Begleitservice-Agenturen haben gern Übereinkommen mit Hotels. Aber nicht jeder Dienstleister eignet sich für jedes Hotel. Es hängt immer vom eigenen Konzept ab, welcher Partner der Richtige ist.

Wie bei der privaten Partnersuche spielt auch bei der Auswahl von Geschäftspartnern das Bauchgefühl eine große Rolle. Wenn die „Chemie“ nicht stimmt, wird die Zusammenarbeit nicht funktionieren. Darüber hinaus gibt es aber durchaus objektive Fixpunkte, die Hoteliers prüfen sollten, bevor sie externe Firmen ist Boot holen. In jedem Fall sollte der Partner seriös sein und einen guten Ruf haben. Er sollte fähig sein, den Bedarf der Kunden zu erkennen. Sein Angebot sollte transparent sein, aber nicht schablonenmäßig. Er sollte sich an Zusagen und Zeitpläne halten und seine Leistung am Nutzen messen lassen.

Klare Absprachen für die Zusammenarbeit

Ob man mit festen Verträgen arbeitet oder auf Zuruf, hängt vom Umfang der Fremdleistung ab. Ein Partner, der viel Geld in ein Projekt investiert und seinerseits Menschen verpflichtet, wird ohne Vertrag nicht ins Boot steigen. Schon eine Gratis-Vorleistung kann er selten gewähren. Ein „Einzelkämpfer“ mit mehreren potenziellen Auftraggebern zieht es mitunter vor, sich nicht allzu fest zu binden. Dann kann er im Einzelfall abwägen, wem er den Vorzug gibt. Je ersetzbarer er ist, desto loser darf die Leine sein, mit der man ihn hält.

Kommt es zu Verträgen mit einem externen Dienstleister einer bisher fremden Branche, lohnt es sich, nach einer Testphase noch einmal nach zu verhandeln, wenn beide Seiten die Risiken genau abschätzen können, die sie eingehen. Die Mühe lohnt sich allerdings nur dann, wenn die Zusammenarbeit auf längere Dauer angelegt ist. Wie bei einer guten Liebesbeziehung gibt es aber auch treue Geschäftspartnerschaften ohne Papier. Ihr Fundament ist das dauerhafte gegenseitige Interesse.



Erfahrungen aus der Praxis1:

„Traumhochzeiten sind das Werk vieler Profis“

Barbara Brender, stellvertretende Geschäftsführerin im Aparthotel an der Spree in Berlin-Köpenick

Als Barbara Brender vor drei Jahren die stellvertretende Geschäftsführung des Aparthotels an der Spree in Berlin-Köpenick übernahm, machte es gerade eine schwere Zeit durch. „Innovations- und Investitionsrückstand sowie Managementprobleme wirkten sich auf Auslastung und Gewinn aus. Es musste dringend externer Sachverstand her“, sagt die Fachfrau.

Jetzt kann sie wieder einen Punkt auf ihrer To-do-Liste abhaken: Seit August 2009 darf sich das Apart-Hotel Bio-Hotel nennen. Die hürdenreiche Zertifizierungsprozedur wäre ohne Mitwirkung mehrerer konsequent ökologisch Lebensmittel-Lieferanten aus dem Brandenburger Umland ein kühner Traum geblieben. Das gemeinsame Netzwerk besitzt zudem einen wissenschaftlichen Schirmherren, die Sektion Landwirtschaft der Berliner Humboldt-Universität. „Zur Rettung regionaler Produzenten sucht man dort nach Lösungen zur Direktvermarktung landwirtschaftlicher Erzeugnisse“, sagt Barbara Brender. „Die Hotellerie gilt als Traumpartner. Genau das sind gute Lieferanten aber auch für uns.“

Bündnisse fürs Leben nehmen häufig und gern ihren Anfang im Aparthotel. Es ist ein beliebtes Hochzeitshotel, dank seiner Lage an der Spree und der Appartements, in denen selbst eine verzweigte Großfamilie bequem und günstig unterkommt.

Solche Feste sind nichts für schwache Nerven: Florist, Fotograf, Kutscher, Taubenzüchter, Juwelier, Schneider, Friseur, DJ, Luftballon-Aufpuster, Konditor, Köche und Kellner müssen zur rechten Zeit ihren Part beitragen, damit der Tag gelingt. Jeder einzelne von ihnen ist beinahe so wichtig wie Braut und Bräutigam.

„Betriebswirtschaftlich macht es keinen Sinn, das alles selber zu machen“, sagt Brender. „Wir konzentrieren uns auf das Essen, die Dekoration und – selbstverständlich – die Regie.“ Auf Hochzeitsmessen bieten sich ihren Erfahrungen nach die besten Chancen, passende Partner zu finden. Aus der Region sollten sie sein, einen guten Eindruck machen und Referenzen vorzuweisen haben. Auch ihre Preise spielen eine Rolle, aber nicht die größte, solange die Kalkulation transparent und nachvollziehbar ist. „ Dumpingpreise lassen mich an der Qualität und Seriosität eines Anbieters zweifeln, Mondpreise an seiner Bodenhaftung“, sagt die Hotelmanagerin.
 
„Wir können nicht jeden Partner vorher testen“, bedauert Brender. „Außerdem sind gerade im Dienstleistungsgewerbe Bewertungen auch subjektiv. Ob zum Beispiel ein DJ gut oder schlecht ist, hängt vom Geschmack des Publikums ab. Und auch die Tagesform kann eine Rolle spielen.

Obwohl sie sich „Wackelkandidaten“ beim Ausrichten großer Feste eigentlich nicht leisten kann, übt sich Barbara Brender Externen gegenüber in Fairness und Geduld: „Fehler passieren. Uns auch. Also entschuldige ich mich bei Gästen für den falschen Farbton der Rosen auf dem Tisch, den eigentlich die Blumen-Partnerin zu verantworten hat. Sie bekommt trotzdem ihr Geld. Natürlich gebe ich auch die Kritik der Gäste weiter. Und vertraue darauf, dass bei nächsten Mal wieder alles stimmt.“

Für die Preise dritter Anbieter steht das Aparthotel allerdings nicht gerade. „Yachtcharter Römer mit seinen Booten ist ein Highlight auf unseren Hochzeiten. Aber dieses Vergnügen kostet auch gutes Geld“, erläutert Barbara Brender. „Wir bieten Bootsausfahrten mit an, aber dafür gezahlt wird extra. Würde ich sie aufs Buffet umschlagen, käme ich auf 200 Euro pro Person. Und dann gießt es in Strömen und alle sind sauer... Nein! Das tue ich mir lieber nicht an.“


Erfahrungen aus der Praxis 2:

„Ein persönlicher Draht zu den Concierges ist hilfreich“

Constanze Hallensleben, Personal Shopperin und Gründerin der Service-Agentur cremeberlin

„Wo kann man hier gut einkaufen?“ Das ist eine in Hotels häufig gestellte, aber schwer zu beantwortende Frage. Denn unter „gut“ versteht jeder etwas anderes. Einige handverlesene Häuser in Berlin empfehlen deshalb gern Constanze Hallensleben. Sie ist Personal Shopperin und Gründerin der Service-Agentur cremeberlin. Nach Rücksprache mit den Gästen stellt sie individuelle Routen durch die Stadt zusammen. Gern ist die stilsichere junge Frau auch als Beraterin dabei.

„Kleine Labels jenseits des Mainstreams sind hoch interessant“, sagt die studierte Innenarchitektin. „Sie zu finden, ist gerade in Berlin kein Problem, wenn man sich auskennt.“ Sie kennt sich aus. Und so kommen ihre Kunden mit minimalem Zeitaufwand zu Geschenken für Familie, Freunde oder Geschäftspartner, Lieblingssachen für den Alltag, Outfits für besondere Anlässe, Pflegeprodukten oder Kunstobjekten, die ihrer Persönlichkeit perfekt entsprechen. Ganz nebenbei lernen sie die Stadt aus einer Perspektive jenseits der gängigen Reiseführer kennen.

„In Amerika ist Personal Shopping weit verbreitet“, sagt Constanze Hallensleben. „In Deutschland gibt es erstaunlicherweise nur eine Handvoll Dienstleister wie mich, die nicht nur in Modefragen beraten. Gefunden werden sie vor allem übers Internet und persönliche Referenzen.“

Constanze Hallensleben, die aus Kiel stammt, wollte ihren Geschäftsstart in Berlin nicht nur dem Zufall überlassen. Gründlich studierte sie die Hotelszene auf der Suche nach potenziellen Partnern. „Meine Kriterien waren die Zahl der Sterne, die Lage des Hauses und lobende Erwähnungen in der Fachpresse “, sagt sie. „Positive Gästebewertungen und ein gutes Bauchgefühl zählten genauso.“ Sie stellte sich persönlich den Concierges vor, hinterließ ihre Visitenkarte und offenbar stets einen guten Eindruck, denn ihr Plan funktioniert. Sie wird gebucht. Gern auch von jenen Geschäftsleuten, die auf Zeit ein Leben als Hotelnomade führen, hart arbeitend und fast ohne Freizeit. Aus einer Retterin in der Not – weil plötzlich der Geburtstag der Ehefrau anstand oder ein Antrittsbesuch beim Chef - wird Constanze Hallensleben für sie oft zur Helferin auf Dauer.

„Ich habe keine festen Verträge mit Hotels, es gibt nirgends offen herumliegenden Visitenkarten-Stapel von mir. Ich bitte darum, grundsätzlich erst dann empfohlen zu werden, wenn ein Hotelgast das Bedürfnis nach Shopping-Hilfe äußert“, sagt die cremeberlin-Chefin. „Ich gebe Menschen Geheimtipps und möchte selbst ein Geheimtipp sein.“


Erfahrungen aus der Praxis 3:

„Eine angenehme Zusammenarbeit auf Augenhöhe“

Kristin Brachhaus, Leiterin der Agentur Sommerhaus Events in Berlin


Kristin Brachhaus leitet eine bundesweit tätige Eventagentur, die aus Literatur spannende Unterhaltung macht. Entweder als fertiges Paket oder maßgeschneidert nach Kundenwünschen. Zum Beispiel für Hochzeiten. Da ist von der romantischen Märchenhochzeit bis zum verrückten Slapstick-Kellner alles buchbar.

„Unsere Spezialisierung ist ungewöhnlich, aber gerade für Hotels hoch interessant“, sagt die studierte Literaturwissenschaftlerin, die mit ihrem Team auch für Kommunen oder Kultureinrichtungen arbeitet und sogar mehrtägige Festivals auf die Beine stellen kann. Der Abend „Von Mamma bis Mafia“, der Italien aus literarischer Sicht beleuchtet, lasse sich zum Beispiel gut mit einem Blick auf das kulinarische Italien verbinden. Wer „Bücher aus dem Kochtopf“ ordert, bekommt eine lesende Schauspielerin und gleich den Koch dazu. Abwechselnd wird geschnippelt, gebraten, gemixt und gelauscht. Geschichten und Rezepte aus dem Orient, Krimis oder Schauergeschichten stehen zur Wahl.

„Hoteliers sind oft unsicher, ob Literatur denn wirklich so ‚zieht’ wie etwa eine Nacht mit karibischen Tänzern“, sagt Kristin Brachhaus. „Aber nach einer Probeveranstaltung sind solche Zweifel meist vergessen. Nicht selten werden wir dann gleich für eine ganze Veranstaltungsreihe gebucht.“ Sie empfiehlt den Herbst und die Vorweihnachtszeit als Testphase. „Wenn alles gut läuft, sollte man sich einen verlässlichen Tag aussuchen, an dem der Themenabend jeweils stattfindet. Zum Beispiel den Sonntagsbrunch.“ Einmal auf den Geschmack gekommen, bleibe das Publikum aus der Region dem Lesefutter auffallend treu.

Kristin Brachhaus und ihr Partner Frank Sommer sind seit zehn Jahren im Geschäft. Da sie ihren unter Vertrag stehenden Künstlern verpflichtet sind, arbeiten sie ihrerseits für Kunden grundsätzlich mit festen Verträgen, die ein halbes Jahr und länger vor dem geplanten Termin verhandelt und festgezurrt werden. „An Veranstaltungen hängt immer sehr viel an Koordination und Technik. Alle Beteiligten müssen sich absichern: Wer ist verantwortlich, wer zahlt, was geschieht bei Ausfällen“, sagt sie.

Die konkrete Vertragsgestaltung ist Verhandlungssache. Mal nimmt die Agentur Festpreise, mal arbeitet sie für Prozentanteile vom Eintritt. Dann empfiehlt Kristin Brachhaus ihren Hotelpartnern, die begleitende Presse- und Öffentlichkeitsarbeit gleich mit zu buchen. „Das ist ein aufwändiger Job, der Know-How und Hartnäckigkeit verlangt“, sagt sie. „Je professioneller er gemacht wird, desto voller wird bei den Events das Haus, was wir uns alle wünschen.“

Insbesondere kleinere und mittlere Hotels greifen gern zu kompletten externen Konzepten für Veranstaltungsreihen, die auch über mehrere Monate laufen dürfen, so die Erfahrung von Kristin Brachhaus. Schon bei der Akquisition stoße sie dort auf große Aufgeschlossenheit gegenüber ihren Vorschlägen und Ideen. „Es ist eine angenehme Zusammenarbeit auf Augenhöhe“, sagt sie. „Man versteht mich als Partnerin und Beraterin.“

Größere Hotels und Hotelketten haben meist eigene, fest angestellte Eventmanager. „Das ist für sie auch sinnvoll und wirtschaftlich“, sagt die Eventexpertin. „ Sie kennen ihre Räumlichkeiten, den Bedarf ihrer Klientel und verfügen über eigene Technik.“ In solchen Hotels verkauft Sommerhaus Events eher einzelne Veranstaltungen. Denn auch das größte Unternehmen kann ab und an einen Input gebrauchen.

Gastronomie 11/2009